[HBS case] Nordstrom : Dissension in the Ranks?

 

 

Nordstrom : One of the most successful department stores in the U.S.

 

노드스트톰(Nordstrom)은 고객지향적 서비스에 중점을 둔 미국의 백화점이다.

 

회사는 고객 만족 극대화를 위해 직원 관리 시스템을 비롯하여 다양한 노력을 기울이고 있다.

우선, 역량있는 인력 확보를 위해 동종업계 대비 높은 급여를 직원들에게 제공한다. 뿐만 아니라 시간 당 판매실적(SPH)을 기준으로 직원 평가를 실시하는데, SPH가 높은 직원에게는 그만큼의 보상이, SPH가 낮은 직원에게는 그만큼의 문책이 이루어진다.

 

SPH를 일정 수준 이상으로 유지하기 위해 일부 직원들은 일부러 초과 근무 시간을 등록하지 않을 정도로 SPH에 기반한 평가 시스템은 직원들에게 상당한 압박을 준다.

 

 

출처 : http://pixabay.com/ 

 

케이스에서 다루는 노드스트롬의 '문제점'은 다음과 같다

 

1> Unpaid Overtime Work

 

직원들이 노드스트롬(Nordstrom)에 갖는 가장 큰 불만은 초과근무에 대한 경제적 보상이 제대로 이루어지지 않는다는 점이다. 구조적으로 직원들이 초과근무시간을 등록하지 못함에 따라, 외부에 알려져 있는 직원들의 임금수준이 왜곡될 수 있다. 노드스트롬의 급여는 타 경쟁업체에 비해 높은 것으로 알려져 있다. 하지만 여기에는 무상으로 이루어지는 초과 근로시간을 감안한다면, 이 차이는 시장에 알려진 것보다 작을 것이다. 직원들이 노드스트롬에 입사한 후, 이러한 사실을 알게될 경우 갖게되는 실망감은 회사에 대한 충성심을 낮추는 결과를 초래할 것이다.

 

또한, 중간 관리자들이 비효율적 초과근무를 줄이려는 노력을 게을리 할 가능성이 높다. 구조적으로 직원들이 초과근무를 하더라도 비용이 증가하지 않기 때문이다. 이 경우, 회사의 총 생산성은 증가하겠지만, 겉으로 드러나지 않는 업무 효율성은 떨어질 것이다.

 

2> SPH : Sales Per Hour

 

SPH는 무임금 초과근무를 발생시키는 근본적인 원인이다. 대부분의 초과근무는 근무 시간에 상응하는 판매실적을 달성하기 어렵기 때문에, 직원들이 초과근무를 비공식적으로 실시하는 경향을 보이기 때문이다. 이는 직원들에게 상당한 심리적 압박을 주는 동시에, 내부적으로 상호 경쟁을 촉진시키는 원인으로 작용한다. 케이스에서는 2년간 최고의 판매실적을 보였던 Cindy Nelson이 다른 직원의 실적을 가로챘다는 의혹이 제기된 사례를 제시한다. 신디가 실제로 실적 가로채기를 했든, 아니면 이 의혹이 단순한 루머였든간에, 이 사례는 노드스트롬 내부에 상당히 치열한 경쟁 분위기가 조성되었음을 보여준다.

 

실제로 성과위주의 평가 시스템은 노드스트롬(Nordstrom)의 기업문화에도 많은 영향을 미치게 된다. 회사는 직원들에게 더 많은 판매실적, 더 많은 노력을 요구하게 되고, 심지어는 제품 구매를 강요하기도 한다. 뿐만 아니라, 관리자들은 부하직원들을 인간적으로 대하기보다 '판매실적' 그 자체로 바라보게 된다.

 

3> Lack of Job Security

 

기본적으로 고용의 안정성이 보장되지 않는다면, 노드스트롬(Nordstrom)이 경쟁업체에 비해 높은 임금을 보장하더라도, 직원들의 만족도는 떨어질 수 밖에 없다. 이론적으로 인간은 단계별 욕구를 가지게 되는데, 임금과 같은 물질적인 요인은 욕구 단계 중 가장 하위 단계를 구성하는 요소이다. 일정 수준 이상의 물질적 보상이 보장된 후에는 안전, 친밀감, 자아실현 등 상위 단계의 욕구를 추구하게 되는데, 노드스트롬의 시스템은 상위 단계의 안정성을 보장하지 못함에 따라 직원들의 이탈이 발생할 확률이 매우 높다.

 

 

이러한 문제점들이 드러난 상황에서 노드스트롬(Nordstrom)이 취할 수 있는 대안은 크게 세 가지로 정리할 수 있다.

 

우선 현재의 시스템을 그대로 유지하는 것이다. 얼핏 말도 안되는 이야기처럼 들리지만, 사실 기존의 시스템 하에서도 노드스트롬(Nordstrom)은 꽤 좋은 성과를 거두고 있었다. 비록 일부 부작용은 있지만, 잘나가고 있는 회사의 시스템을 바꾸려고 하는 것은 '사업적 관점'에서 봤을 때, 괜한 리스크를 짊어지는 것일 수 있다.

 

하지만 만약 직원들의 불만이 회사의 경쟁력을 떨어뜨리는 잠재적인 위험이 될 것이라 판단한다면, 이를 방지하기 위해 보다 공정한 방식으로 시스템을 개혁할 필요가 있다. 이를 위해서는 초과 근무에 대해 급여를 확실히 지급하고, 판매량과 직접적인 연관은 없지만 꼭 필요한 업무인 재고정리, 배송 등의 업무에 대해서도 SPH의 일부로 인정해야 할 것이다. 또한 개인의 SPH 성과의 대내외 보안을 철저히 하고, 직원들의 근무환경 개선을 기업의 중요 가치로 설정해야 한다. 무엇보다 중요한 것은 이러한 제도를 운영함에 있어 기준을 명확히하여 직원들과 공유해야 한다는 것이다.

 

마지막으로 노드스트롬(Nordstrom)의 시스템을 보다 보편적인 시스템으로 바꾸는 것도 대안이 될 수 있다. SPH, all-star라는 타이틀, 감사노트 등 노드스트롬(Nordstrom)만이 가지고 있는 몇가지 독특한 제도들을 완전히 폐지하거나 그 기능을 최소한으로 축소시키는 것이다. 새로운 시스템이 주는 장점만큼이나 해당 시스템 하에서 소외되는 직원들이 느끼는 박탈감도 크기 때문에, 대부분의 경쟁사들이 하는 방식으로 회사를 운영하자는 것이다.

 

이러한 세 가지 대안은 각자 장단점을 가지고 있다. 외부의 보는 시각과 회사 내부에서 생각하는 해결책은 차이를 보일 수 있다. 또한 회사 내부라 하더라도 최고 경영진의 입장, 인사 담당 임원의 입장, 근로자 혹은 노조의 입장이 각각 다를 수 있다. 앞서 언급한 대안들, 그리고 그 외에 무수히 많은 아이디어들 중 절대적으로 맞는 것도 틀린 것도 없을 것이다. 다만, 케이스를 통해 과연 이러한 상황에 처한다면 어떤 기준(가치, 우선순위 등)을 가지고 해결안을 찾을지에 대한 접근 방식을 고민해 본다면 뭔가 얻는 부분이 있을 것 같다.